Liebe Leserinnen und Leser
Im Büro begegne ich jeden Tag einer Vielzahl von Aufgaben. Einige davon sind neu, andere wiederkehrend. Im folgenden Abschnitt erläutere ich euch das Thema Kundenkontakt genauer.
Kundenkontakt – Was gehört dazu?
Zuallererst möchte ich euch den Kundenkontakt etwas näherbringen. Kundenkontakt ist ein Bestandteil einer jeden erfolgreichen Geschäftsbeziehung. Er gibt einem die Möglichkeit auf die Bedürfnisse und Wünsche eines Kunden einzugehen und diese zu erfüllen. Es gehört nicht nur dazu sich mit dem Kunden persönlich auszutauschen, sondern auch der Kontakt per Mail und Telefon. In beiden Fällen muss man sich aber gut präsentieren können. Professionalität baut beim Kunden Vertrauen auf, wodurch eine gute Beziehung gefördert wird.
Präsentation – Wie sich meine Stärken auf den Kundenkontakt auswirken
- Durch eine höfliche Ausdrucksweise gebe ich dem Kunden das Gefühl wertgeschätzt und respektiert zu werden
- Durch Hilfsbereitschaft verdeutliche ich dem Kunden meine Bereitschaft und mein Interesse
- Verständnis in einem Reklamationsfall zeigt dem Kunden mein Mitgefühl und meine Einsatzbereitschaft für eine Lösungssuche
- Die Kenntnis über die Firmeneigenen Regeln machen es mir in einem Gespräch möglich den Kunden selbst zu bedienen und einen Zeitverlust durch Abklärung mit einem Mitarbeiter zu vermeiden.
Kundenkontaktsituation – Beispiel aus meinem Büroalltag
Die eben genannten Stärken und deren Wirkung verdeutliche ich euch in einem Beispiel eines von mir durchgeführten Kundengesprächs per Mail.
Ausgangslage: Ein Kunde hat ein Produkt bestellt und dieses in der falschen Grösse erhalten. Er schickt uns eine Reklamationsmail, in welcher er uns erläutert, welche Grösse er bestellt und welche er erhalten hat. Er bittet uns um einen Lösungsvorschlag. Folgende Fragen stelle ich mir, damit ich das Anliegen korrekt bearbeiten kann. Einige davon müssen durch den Kunden beantwortet werden, andere werden durch unsere Firmenregeln vorgegeben. Nun zu den Fragen. Ist der Artikel in der gewünschten Grösse im Lager vorhanden?
Kommt der Kunde persönlich vorbei oder müssen wir ihm den Artikel zusenden? Wenn eine Lieferung gewünscht wird, an welche Adresse möchte der Kunde den Artikel geliefert haben? Bei einer Abholung müssen ihm zudem die Lieferkosten zurückerstattet werden. Wann hätte der Kunde Zeit den Artikel abzuholen? Dem Kunden muss zudem die Adresse zugesendet werden. Der Kunde muss auch über die anfallenden Kosten, sowie unsere Öffnungszeiten informiert werden.
Diese Fragen stelle ich mir bei jedem Kundenanliegen individuell. Wichtig ist, dass man dem Kunden stets Verständnis vermittelt und im Reklamationsfall das Bedauern für den entstandenen Fehler erwähnt.
Ich hoffe jetzt hast du einen Einblick ins Thema Kundenkontakt gewonnen und kannst dir den vielfältigen Ablauf dazu besser vorstellen.
Möchtest auch du dir diese Stärken aneignen? Dann melde dich doch bei uns unter info@gustello.ch zum Schnuppern an. Wir freuen uns darauf von dir zu hören!
Text verfasst von: Lernende Lara